Автоматизація книжкової торгівлі

lambo-cbto-admin    Internet    

Дистанційна робота з покупцями, що купляють товари через Мережу, практикується в усьому світі і дозволяє отримувати значний обсяг прибутку: така бізнес-модель не вимагає оренди дорогих торгових площ, а логістичні процеси добре формалізовані і тому піддаються повноцінній автоматизації або можуть бути передані на аутсорсинг.

Єдине, що організатор подібного сервісу завжди залишає за собою, – це прямий і безпосередній контакт з клієнтами, підтримуваний віддалено за допомогою call-центру. Саме цей підрозділ є сполучною ланкою між продавцем і покупцем. Для підвищення ефективності своєї роботи компанія “Світ книги”, великий постачальник книжкової продукції, що працює з 1989 р., провела ІТ-модернізацію своїх бізнес-процесів.

Специфіка бізнесу

За останні п’ять років кількість клієнтів компанії подвоїлася і зараз становить понад 4 млн. чоловік. Причому щомісяця “Світ книги” обробляє понад мільйон клієнтських замовлень та інформаційних запитів. “Близько двох років тому, – розповів Андрій Кульгейко, генеральний директор фірми” Бета Груп “, що входить у ГК” Світ книги ” і забезпечує функціонування ІТ-сервісів для всіх споріднених структур в холдингу, – керівництво групи компаній дійшло висновку, що для підтримки зростання бізнесу необхідно удосконалити систему управління взаємодією з замовниками. Для цього необхідна була модернізація власного call-центру, розташованого в Москві “.

“Коли ми провели експрес-аудит наших можливостей, – згадує він, – то виявилося, що нам явно бракує об’єктивної інформації: ми не могли виміряти пікове навантаження на контакт-центр, не могли визначити, скільки потрібно операторів, щоб задовольнити клієнтський попит. Наслідком цього було неприйнятна кількість втрачених викликів. До того ж існувуючий тоді контакт-центр не мав перспективи для розвитку, оскільки у нього не було ні інтелектуальної маршрутизації, ні системи моніторингу в реальному часі, ні IVR, ні контролю продуктивності “.

Незважаючи на кілька спроб модернізації, вся робота довгий час підтримувалася засобами офісної АТС з мінімальними можливостями call-центру (мова йде про Ericsson MD110). Але такий стан справ не міг тривати вічно: з одного боку, потрібно мінімізувати витрати на клієнтські виклики, а з іншого боку – підвищити ефективність їх обробки. Щоб добитися цього, потрібно було провести цілеспрямовану автоматизацію за допомогою рішення, яке могло б забезпечити VoIP через найбільш поширений SIP-протокол.

“Нами був проведений навіть не тендер, а швидше за відбір найбільш цікавої платформи, – говорить пан Кульгейко. – Поряд з пропозицією Genesys ми розглядали можливість реалізації проекту на базі продукції Avaya, Soliduse Care, Cisco Contact Center та інших розробників. Але всі вони програвали по можливостям налаштування IVR, по функціоналу збору статистики, по сумісності з великим спектром апаратного забезпечення (АТС, SIP-шлюзи і т. д.), а також за здатністю до масштабування, причому не тільки за кількістю робочих місць, але і географічно, адже у нас є невеликий віддалений call-центр в Києві. Крім того, рішення Genesys було дешевше в порівнянні, скажімо, з Avaya “.

Специфіка впровадження

Після того, як була завершена тестова експлуатація нової системи та прийнято рішення про її закупівлю, “пересадка” персоналу здійснювалася поступово: протягом декількох місяців, доки тривав період міграції, контакт-центр роботи не припиняв. Перша група операторів була переведена на IP в рамках тестового етапу, в той час як інші продовжували працювати на TDM. У міру вирішення всіх питань з новим апаратно-програмним комплексом на SIP Server були переведені всі оператори. Причому міграція не спричинила за собою змін бізнес-правил – адже в якості системи введення та обробки замовлень (CRM, ERP) використовується власна розробка компанії, помінялася лише технічна схема відпрацювання викликів. У рамках другого був здійснений повний перехід на Genesys Express. Але після того, як впровадження було завершено, фахівці компанії Genesys залишалися в розпорядженні “Світу книги” ще протягом трьох тижнів. За цей час вони провели комплексне тестування рішення і впевнилися, що персонал компанії освоїв усю необхідну функціональність нової системи. Остаточно система була налагоджена на початку 2010 р.

Загальний бюджет проекту, разом з обладнанням та навчанням персоналу, склав 7 млн. руб. – На ці гроші повністю обладнано 70 робочих місць. Значний акцент був зроблений на віддалену роботу операторів. “Приміром, після того як проект був завершений, показник вирішення з першого дзвінка склав близько 95% від всіх викликів, –  з явним задоволенням відзначив Андрій Кульгейко. – А середній час обслуговування дзвінка скоротилася з трьох хвилин до двох. Були оптимізовані і витрати на операторів (включно з переводом здебільшого операторського складу на віддалену надомну роботу), а також на керуючий персонал (тепер у нас не п’ятнадцять супервізорів, а два), а для клієнтів зменшилася час очікування відповіді оператора. Приміром, кількість дзвінків, прийнятих протягом 20 секунд після дозвону, збільшилася з 30 до 50%, середній час очікування відповіді скоротився в 2 рази – до 30 секунд “.

Крім того, використовуючи нову систему обробки викликів, керівництво “Світу книги” отримало в руки високоякісний інструмент контролю роботи свого контакт-центру – з’явилася можливість точно оцінити навантаження, спрогнозувати завантаженість операторів за часом доби і дням тижня, забезпечивши їх оптимальну кількість в години найбільшого навантаження і позапіковий час. “Ще при виборі системи для нас важлива була можливість будувати маршрутизацію дзвінка на основі даних з нашої ERP-системи, тобто використовуючи обробку даних про дзвінок у нашій БД, – говорить пан Кульгейко, – і ми отримали такий функціонал”.

По суті, запускаючи рішення Genesys SIP Server, компанія-замовник отримала можливість гнучко управляти людськими ресурсами – всі робочі групи операторів незалежно від їх місця розташування змогли працювати як єдиний віртуальний контакт-центр. На даний момент рішення повністю переведено на SIP-телефонію, а в якості апаратного забезпечення використовуються сервери на базі процесорів IntelXeon. Для віддаленого вводу клієнтських замовлень необхідний персональний комп’ютер з встановленим браузером і вихід в Інтернет. Доступ до роботи з корпоративними додатками здійснюється за допомогою рішення на базі Citrix: після підключення оператору повідомляється внутрішній телефонний номер, при з’єднанні з яким віддалений співробітник може працювати як повнофункціональний оператор контакт-центру з аналоговим телефонним з’єднанням і інтернет-доступом до корпоративних додатків компанії. Основний SIP-шлюз – розробки Cisco. Крім того, функціональність рішення забезпечує сервер компанії Astrisk. “Подібна схема сприяє реальному зниженню витрат на обслуговування обладнання, оскільки все знаходиться під віддаленим контролем мережевих адміністраторів і не вимагає додаткових фахівців для обслуговування: більше 90% проблем, якщо вони виникнуть, можна вирішити дистанційно”, – пояснив Андрій Кульгейко.

Зрозуміло, без проблем під час впровадження не обійшлося. “Основні труднощі були з пошуком додаткової інформації про налаштування й можливості системи в документації і бази знань служби підтримки: не всі подібні дані структуровані належним чином. Крім того, ми відзначили певні складнощі в сполученні SIP-сервера зі шлюзами (Cisco і Asterisk) знову ж таки через нестачу документації з цього вузького питання; проблему вдалося вирішити лише за допомогою служб підтримки виробників. Недоліком рішення можна назвати також нестабільність роботи системи в ОС Linux “, – констатував генеральний директор компанії” Бета Груп “.

За даними pcweek.ru

Сподобалась замітка? Поділись!