Що таке SLA?

SLA або Service Level Agreement – це угода про рівень надання послуги, формальний договір між замовником (в рекомендаціях ITIL замовник і споживач – різні поняття) послуги та її постачальником, що містить опис послуги, права та обов’язки сторін і, найголовніше, погоджений рівень якості надання даної послуги.

Типова модель SLA повинна включати наступні розділи:

  1. Визначення сервісу.
  2. Сторони, залучені в угоду, і терміни дії угоди.
  3. Часовий період (дні та години), коли сервіс буде пропонуватися, включаючи тестування, підтримку та модернізації.
  4. Кількість і розміщення користувачів і / або обладнання, що використовують даний сервіс.
  5. Опис процедур звітів про проблеми, включаючи умови переходу на наступний рівень.
  6. Опис процедури запиту на зміну.
  7. Специфікації цільових рівнів якості сервісу, включаючи:
    • Середня доступність, виражена як середнє число збоїв на період надання сервісу.
    • Мінімальна доступність для кожного користувача.
    • Середній час відгуку сервісу.
    • Максимальний час відгуку для кожного користувача.
    • Середня пропускна здатність.
    • Опис розрахунку наведених вище показників і частоти генерації звітів.
  8. Опис платежів, пов’язаних з сервісом.
  9. Відповідальність клієнтів при використанні сервісу (підготовка, підтримка відповідних конфігурацій обладнання, програмного забезпечення або зміни тільки відповідно до процедури зміни).
  10. Процедура вирішення неузгодженостей, пов’язаних з наданням сервісу.
  11. Процес поліпшення SLA.

Як працює SLA у провайдера послуги

Всі гарантовані в SLA параметри фіксуються кілька разів протягом дня. За підсумками місяця готується статистичний звіт, в якому наводяться середні значення по всіх параметрах. При відхиленні від гарантованих параметрів за результатами щомісячного звіту виплачується компенсація.

Параметри

  1. доступність послуги (Service Availability, SA) – час працездатності послуги в% від часу надання послуги. Гарантується зазвичай на рівні від 99,9%
  2. час відгуку (Service Delivery, SD) – час прибуття технічного спеціаліста до клієнта у випадку збоїв в роботі.
  3. параметри, критичні для передачі аудіо та відео трафіку:
  4. затримка пакетів (Round Trip Delay, RTD) – час, необхідний для проходження пакета між двома сайтами IP VPN мережі клієнта
  5. коливання затримки пакетів (Jitter) – діапазон зміни часу затримки пакетів
  6. втрати пакетів (Packet Loss Ratio, PLR) – кількість пакетів, загублених при передачі по мережі, визначається% від кількості відісланих пакетів

За матеріалами www.saasworld.ru

Недавні записи

Архів